Eğitim sektörü hizmet sektörünün önemli bir alt bölümüdür. Eğitim sektöründe
kalite, organizasyonun sürekli gelişim felsefesini benimsemesini ve müşteri memnuniyetini
sağlayacak şekilde etkili bir eğitim sunmayı kapsamaktadır. Eğitim hizmetlerinin
kalitesinin ve buna bağlı olarak müşterilerin memnuniyetinin ölçülmesinde diğer
endüstrilerinde kullandığı gibi etkili tekniklerin benimsenmesi gerekir. Kaliteyi ve
memnuniyeti güçlendirmek adına kullanılan bu tekniklerin başında Kalite Fonksiyon
Yayılımı gelmektedir. Bu çalışmada eğitim sektöründe hizmet kalitesi üzerine Servqual
yöntemi ve Keşfedici Faktör Analizi ile desteklenen detaylı bir Kalite Evi uygulaması
gerçekleştirilmiştir.
Literatürde sık rastlanılmayan Keşfedici Faktör Analizi temelli Servqual ile Kalite
Evi uygulaması entegrasyonu özgün bir yöntemdir. Bu çalışmada bu üç yöntem
harmanlanmış ve bu entegrasyonu gerçekleştirebilmek için 39 ifadenin yer aldığı Servqual
temelli bir anket hazırlanmıştır. Bu anket formu 145 öğrenciye uygulanmıştır. Standart
Servqual çalışmalarından farklı olarak Keşfedici faktör analizinden yararlanılarak yine
klasik Servqual boyutlarından ayrılan 10 adet kalite boyutu elde edilmiştir. Tüm kalite
boyutları temelinde demografik özelliklere göre farklılık olup olmadığını belirlemek için
hipotez testleri gerçekleştirilmiştir. Daha sonra Kalite Evi aşamaları adım adım
uygulanarak gerekli tüm matrisler elde edilmiş ve detaylı bir Kalite Evi oluşturulmuştur.
Son olarak oluşturulan Kalite Evi, yönetici ve uygulayıcılar tarafından daha iyi anlaşılması
için sadeleştirilmiştir. Bu çalışma literatürde sık rastlanan yükseköğretim kurumları
uygulamaları yerine temel liselerde gerçekleştirilmiştir. Ayrıca, literatürde genellikle elde
edilemeyen rakip kurum için gerçek veriler toplanmış ve sadece uzman görüşü ile
oluşturulan kurgusal verilere dayanmak yerine gerçek verilere dayanan rekabetçi bir
karşılaştırma yapılmıştır
The education sector is an important subsection of the service sector. Quality in the
education sector, includes the adoption of continuous development philosophy and
providing effective educational services in a way that ensures customer satisfaction. In
order to measure the quality of education services and the satisfaction of its customers, it is
necessary to adopt effective techniques utilized by other industries. Quality Function
Deployment is one of these techniques which used to strengthen quality and customer
satisfaction. In this study, a detailed House of Quality application supported with Servqual
method and Exploratory Factor Analysis on the service quality of the education sector was
implemented.
Integration of House of Quality with Exploratory Factor Analysis based Servqual is
a novel approach in the literature. In this study, these three methods are blended and in
order to achieve this integration, a Servqual based questionnaire with 39 items was
prepared. This questionnaire was conducted for 145 students. Unlike standard Servqual
research, 10 quality dimensions, which are separated from the classical Servqual
dimensions, were obtained through Factor Analysis. On the basis of these quality
dimensions, hypothesis tests were carried out to determine the differences between groups
that possess different demographic characteristics. Later, stages of House of Quality were
followed step by step and all required matrices were obtained and House of Quality was
created in detail. At the end the house of quality were simplified for understanding better
by managers. This study was carried out in basic high schools, rather than higher education
institutions that are common in the literature. In addition, real data for the competitor
institution, which is generally not available in the literature, has been collected.
Accordingly, a competitive comparison based on real data has been made, instead of
relying solely on fictive data generated through expert opinion
