İşletmelerin amacı tatmin edilmiş ve aldığı ürün ya da hizmetten memnun tüketiciler
yaratmaktır. Tatmin edilmemiş veya şikayetçi tavır sergileyen müşterilerin olumlu
düşünmelerini sağlayabilmek için şikayetlerin analiz edilmesi oldukça önemlidir. Bu
nedenle işletmeler; müşterilerin yaşadıkları sorunlar karşısındaki şikayet tutumlarını,
şikayet algılamalarını, ne zaman ve hangi şartlarda şikayette bulunduklarını
bilmelidirler. Bu çalışmanın amacı da, ülkemizdeki rekabetin en yoğun olduğu
sektörler arasında yer alan ulaştırma sektöründe Yüksek Hızlı Tren (YHT) ile
Eskişehir-Ankara, Ankara-Eskişehir arasında seyahat eden yolcuların şikayet etme
niyetlerini hangi faktörlerin etkilediğinin belirlenmesidir.
Araştırma verileri YHT ile seyahat esnasında yolculardan toplanmıştır. Araştırma
kapsamındaki yolculara uygulanan anketlerden toplam olarak 455 adet anket geri
dönmüş ve bu anketler üzerinden analizler yapılmıştır. Araştırmanın amacına uygun
olarak oluşturulan hipotezler regresyon analizi ile test edilmiştir. Araştırma bulgularına göre şikayete yönelik tutumun şikayet etme niyeti üzerinde
önemli ve anlamlı bir etkisinin olduğu, şikayetin algılanan değerinin şikayet etme
niyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu, açıklama oranının düşük olduğu ve şikayet
başarısının algılanmasının ise şikayet etme niyetini açıklamadığı görülmüştür.
The purpose of business is to create pleased consumers that satisfied from products or
services which they bought. Analyzing the complaints is quite important for achieving to
positive thinking of unsatisfied or complaining consumers. For this reason business have to
know that their consumers attitude in the face of problems that they are having symptoms,
perceptions of complaints when and on what conditions they need to know to complain. The
purpose of this study is to determine the complaining factors of passengers who traveled by
high flied from Eskisehir to Ankara and Ankara to Eskisehir.
Research data are obtained from the passengers who traveled by high flied. The sample is 455
questionnaires which returned from the passengers. Regression analysis is used for testing of
the determined hypotheses.
The results show that the complaining attitudes have highly significant effect on the
complaining intension while the perceived value of complaint is a slightly significant effect
on the complaining intention. Moreover there is no significant relationship between the
perception of the success of the complaint and the complaining intention.
