Günümüz rekabet yoğun pazarlarında faaliyet gösteren firmalar için yeni
pazarlar ve müşteriler kazanmak kadar mevcut müşterileri elde tutmak da önemli
hale gelmiştir. Bu bağlamda müşterileri elde tutmanın yolu da sadakat düzeyi yüksek
müşteri yaratmaktan geçmektedir. Müşteri sadakati oluşturabilmek ise müşterilerin
beklenti ve ihtiyaçlarına en iyi cevabı verecek ürün ve hizmetlerin sunulmasıyla
gerçekleşecektir. Bu da müşteri sadakati yaratarak mevcut müşterileri elde tutmayı
amaçlayan firmalar için müşteri tatmini ve müşteri değeri kavramlarının önemini
açığa çıkarmaktadır. Bu çalışmanın amacı da müşteri sadakati oluşturmada müşteri
tatmini ve müşteri değerinin etkilerini ortaya çıkarmak ve müşteri tatmini ile müşteri
sadakati arasındaki ilişkileri incelemektir.
Çalışmanın amacını gerçekleştirebilmek için öncelikle ilgili kavramlar
hakkında literatürde daha önce yapılan çalışmalar ve bu çalışmaların bulguları
araştırılarak analiz edilmiştir. Bu çalışmaların bulguları da dikkate alınarak müşteri
değeri, müşteri tatmini ve müşteri sadakati kavramları arasındaki ilişkileri ortaya
koyan bir araştırma modeli geliştirilmiş ve bu ilişkiler hipotez haline
dönüştürülmüştür. Bu araştırma özellikle müşteri tatmini ve müşteri değeri, müşteri
sadakati üzerinde etkili midir? ile müşteri değeri ile müşteri sadakati arasında bir
ilişki var mıdır? sorularını cevaplamaya yönelik olarak yapılandırılmıştır.
Araştırma amaçlarını gerçekleştirmek ve araştırma sorularına cevap
bulabilmek için bankacılık ve süpermarket olmak üzere iki ayrı hizmet sektöründen
anket yoluyla veriler toplanmış ve bu veriler SPSS 14.0 yardımıyla analiz edilmiştir.
Analiz sonucunda müşteri değeri ile müşteri tatmini arasında istatistiksel
olarak anlamlı bir ilişkinin varlığı gözlenirken; müşteri tatmini ve müşteri değerinin
sadakat üzerinde önemli bir açıklayıcılık etkisine sahip olduğu ortaya çıkmıştır.
Araştırma sonuçları hem ilgili literatüre katkı hem de firma ve pazarlama
yöneticilerine ipuçları sunması açısından önemlidir.
It is very important keep available customers in hand for the companies
displaying activies of density competition in the markets of today as to gain new
markets as. In this connection, the way of keeping the customers in hand is
resourcing from the customers who have high level of the loyalty. An ability to form
a loyalty of customers shall be realized with the products and the services replying
requirements and expections of the customers. This event, by creating a loyalty of
customer, to lay off the sastifactory and comprehension of customer’s values
purpsing satisfactory and values of customer in the constitution of the customer’s
loyalty and analyse the relations between loyalty and satisfactory of the customer.
Endeavours which have been formerly implemented in the literature and has
been analysed by researching inventions of these endeavours in able to realize the
purpose of this endeavour. A research model which has been developed is laying off
relations between comprehensions of satisfactory, value and loyalty of customer, by
concerning inventions of these endeavours an these relations have been hypothesised.
Has this investigation been peculiarly effective on the satisfactory, value and loyalty
of the customer? And are there any relations on the value, satisfactory and loyalty of
customer? These are structured in tendancy of answering the questions.
The data have been collected from two – different service sectors by polling
for realizing purpose of research and providing answers for the questions of research
and these data have been analysed by helping of SPSS 14.0.
In result of the analysis, it seems that it has an important effect of
explanatory on the satisfactory, value and either satisfactory of customer while an
entity of meaningful relation is statistically being invigilated between satisfactory
and value of the customer.Results of the research both contributes concerning literature and is importantin the hints of marketing managers and executors of the companies.
