In this study, three hundred and fifty patients of internal diseases polyclinic of a local
hospital in Eskişehir were asked to judge the questions of survey by using Likert with 5
scale. Then, by using the relationships of data were get perceived and expected service
quality levels of hospital and the SERVQUAL scores of service quality dimensions
were computed. The regresion analysis was performed by using SERVQUAL scores of
service quality dimensions and the variables that show the compound effects of
dimensions. Rehabilitation offers were given by considering the service quality
dimension that has the lowest SERVQUAL score and the dominant service quality
dimension that was computed by using AHP (Analytic Hierarchy Process). By using the
equation that the dominant service quality dimension was dependent variable, the other
service quality dimensions that must be rehabilite. According to results suggestions
were made.
Bu çalışmada, Eskişehir'deki bir sağlık kuruluşunun iç hastalıkları polikliniği
hastalarından 350 kişiden anketteki önermeleri 5'li Likert ölçeğine göre
değerlendirmeleri istenmiştir. Elde edilen verilerden hareketle hastanenin algılanan ve
beklenen hizmet kalitesi düzeyleri ve hizmet kalitesi boyutlarının servqual skorları
hesaplanmıştır. Hizmet kalitesi boyutlarının servqual skorları ve boyutların bileşik
etkilerini gösteren değişkenler kullanılarak regresyon analizi yapılmıştır. servqual skoru
en düşük olan hizmet kalitesi boyutu ve AHP (Analitik Hiyerarşi Süreci) kullanılarak
belirlenen en baskın hizmet kalitesi boyutu dikkate alınarak iyileştirme önerilerinde
bulunulmuştur. En baskın hizmet kalitesi boyutunun bağımlı değişken olduğu
denklemden faydalanılarak iyileştirilmesi gereken diğer boyutlar da belirlenmiştir.
Sonuçlar doğrultusunda önerilerde bulunulmuştur.
