Hizmet sektörü tüm dünya ülkelerinde gün geçtikçe daha önemli bir sektör haline
gelmektedir. Rekabet ortamında rakiplerinin önüne geçmek isteyen hizmet işletmeleri
müşterilerinin beklentilerini anlamalı ve bu beklentileri karşılamaya çalışmalıdır. Çünkü
müşteriler beklentilerinin karşılanıp karşılanamaması ile işletmenin hizmet kalitesini
değerlendirmektedirler. İnsan hayatında önemli bir yeri olan sağlığın temelini oluşturan
sağlık hizmetlerinde de müşteri beklentileri ve hizmet kalitesi oldukça önemli bir konu
haline gelmektedir. Günümüzde sağlık işletmelerinin yüksek kalitede hizmet vermesi
herkes tarafından beklenmektedir. Müşteriler bir sağlık işletmesinden hizmet kalitesi
olarak beklentilerini ve hizmet aldıkları işletmedeki algıladıkları hizmet kalitesini
karşılaştırmaktadırlar. Bu yüzden sağlık işletmeleri tarafından hizmet kalite ölçümlerinin
yapılması ve bu ölçümlerin değerlendirilmesi gerekmektedir.
Bu çalışma Konya ilindeki özel bir hastanede 290 kişiye yapılmıştır. Anket verileri
ile algılanan hizmet kalitesi SERVQUAL ölçeği kullanılarak hesaplanmıştır. SERVQUAL
puanlarının demografik özelliklere göre farklılık gösterip göstermediği ile ilgili hipotez
testleri oluşturulmuştur. “Güvenilirlik” boyutuna “hastanede alınan hizmet ile ödenen ücret
eş değer olmalıdır” sorusu eklenmiştir. Analizler önce bu soru dahil edilerek daha sonra
soru analizden çıkarılarak yapılmıştır. Hipotez testleri sonucunda demografik özelliklerde
anlamlı farklılıklar gözlenmemiştir. Analizler sonrası elde edilen sonuçlar, önerilerle
birlikte, sonuç kısmında verilmiştir
The service sector is becoming an important sector in all countries of the world.
Service enterprises which want to be in front of their competitors in a competitive
environment should understand the expectations of their customers and try to meet these
expectations. Because, the customers asses the quality of service offered by the company,
whether they are met or not. In healthcare services, which have an important place in
human life and which constitute the basis of health, customer expectations and service
quality become a very important issue. Nowadays, the high quality service of healthcare
enterprises is expected by everyone. Customers compare their expectations as a service
quality in a healthcare enterprise and the quality of service they perceive in the service they
receive. For this reason, service quality measurements should be made by healthcare
enterprises and these measurements should be evaluated.
This study is carried out with 290 people in a private hospital in Konya province.
The perceived service quality with the survey data was calculated using the SERVQUAL
scale. Hypothesis tests have been developed to determine whether SERVQUAL scores
differ according to demographic characteristics. The “reliability” dimension has been
added to the questionnaire: "the service received at the hospital should be equivalent to the
fee paid". The analysis was done by first by removing this question and then removing the
question from the analysis. No significant differences were observed in demographic
characteristics as a result of hypothesis testing. The results obtained and further studies as a
result of the analysis are given in the result part
