Üretim sektörü için hedefler doğrultusunda işlerin makinelere atanması,
sıralanması ve zamanlandırılması probleminin büyük öneme sahip olması nedeniyle çok
sayıda çalışma yapılmıştır. Bununla birlikte hizmet sektörü için çizelgeleme sürecine
ilişkin yaygın kullanılan sistematik bir yapının olmaması düşüncesiyle, hizmet
sektöründeki çizelgeleme yapısını inceleme gereği duyulmuştur. Bunun yanı sıra,
hizmet sektöründe karşılaşılan belirsiz ve değişken yapı, tepkisel çizelgeleme sisteminin
gereksinimini de ortaya çıkarmıştır. Bu amaçla, özellikle tepki süresinin çok kısa
olması gereken hizmet sektörüne yönelik, işlem süresi tahminlemesi, çizelgeleme ve
güncelleme fonksiyonlarına sahip bir sistem önerisi geliştirilmiştir.
Süre tahminlemesinde Uyarlanabilir Sinirsel Bulanık Çıkarım Sistemi (ANFIS),
çizelgeleme sürecinde ise bilgi tabanlı sistem yaklaşımı önerilmiştir. Bilgi tabanlı
yaklaşımda temel amaç; müşteri öncelik tanımlaması yapılarak, öncelikli müşterinin ilk
işlem görmesi kuralına dayanmaktadır. Geliştirilen algoritma ile müşteri geliş sıraları,
işlem süreleri ve çalışan yükleri de kontrol edilebilmektedir. Önerilen yapının
etkinliğini gösterebilmek amacıyla, hizmet sektöründe özel bir yapıya sahip hastane acil
servis sistemi için çözümlemeler yapılmıştır. Acil servis beklentilerine cevap verecek
Acil Servis Kontrol Sistemi (ASKS) olarak isimlendirilen bir tepkisel çizelgeleme
sistemi geliştirilmiştir. Buna göre hastaların özelliklerine göre ilk müdahale süresi
tahmini yapılabilmekte, öncelikli hasta ilk müdahale görecek şekilde hasta geliş sıraları,
işlem süreleri ve doktor yükleri de dikkate alınarak görevler çizelgelenebilmektedir.
Acil serviste yapılan denemeler ile önerilen sistemin başarılı bir şekilde
uygulanabileceği görülmüştür. Buradan yola çıkarak önerilen tepkisel çizelgeleme
sisteminin, gereksinimlere çok kısa sürede cevap verilmesi gereken acil servisler başta
olmak üzere, farklı hizmet birimlerine de uyum sağlayabileceği ve müşteri ile çalışan
memnuniyetini arttıracağı düşünülmektedir.
There are lots of studies in manufacturing sector because of the importance of
assigning duties to machines, sequencing and timing. In addition to this, the idea of not
any common systematic structure for scheduling process in service sector, the
scheduling structure of service sector needs to be examined. The uncertain and varied
structure of service sector is revealed the requirement of reactive scheduling system. For
this purpose, a system which the reaction time has to be very short for service sector
and has process time estimation, scheduling and reschedule functions is proposed.
Adaptive Neuro-Fuzzy Inference System (ANFIS) is proposed in estimation of
process time and a knowledge-based scheduling system is proposed for scheduling
phase. The main aim in knowledge-based system is based on prior customer first rule by
determining priority definition of customers. Customer arrival order, process time and
staff loads are under control with the proposed algorithm. To see the efficiency of the
proposed system, analyses are done in hospital emergency room which has a special
structure in service sector. A reactive scheduling system which is named as Emergency
Room Control System is designed. Process time estimation can be done according to
the attributes of patients and the tasks are scheduled with prior patient first by taking
into consideration arrival orders, process times and doctor loads. It is seen that the
proposed system can be applied with the studies in an emergency room. Starting from
here, it is thought that the proposed reactive scheduling system can be applied firstly in
emergency rooms, the adaptation can be made to the other service units and
customer/staff satisfaction will be rised.
