Sağlık sektöründe hizmet kalite algısının ölçümüne yönelik ölçek geliştirme çalışması

Abstract

Saglık hizmetlerinde kalite çok önemli bir konudur. Buna ragmen Türkiye’de saglık hizmetlerinin kalitesini ölçmek için kullanılan araç, genellikle yurtdısında saglık sektörü dısındaki hizmet sektörleri temel alınarak gelistirilen SERVQUAL ölçegidir. Hizmet kalitesi alanında en çok kullanılan SERVQUAL ölçeginin saglık sektörü için uygun olmadıgı yazında ortaya konulmustur. Bu çalısma kapsamında öncelikle saglık hizmet kalitesinin kavramsallastırılması amacıyla bir model gelistirilmesi; ardından açıklayıcı ve dogrulayıcı faktör analizleri aracılıgıyla Türkiye’de devlet hastanelerinde yatan hastaların algılanan saglık hizmet kalitelerinin ölçümünde kullanılabilecek geçerli ve güvenilir bir ölçek gelistirilmesi amaçlanmıstır. Ayrıca modelde yer alan boyutların önceliklendirilmesi için kullanılacak bir yöntem de önerilmistir. Gelistirilen ölçek, Eskisehir’de yer alan bir devlet hastanesinde 268 hastaya uygulanmıstır. Uygulama sonuçları yatan hastaların boyutları personel kalitesi, fiziksel kalite ve süreç kalitesi seklinde sıraladıklarını göstermektedir. statistiksel analizler neticesinde 51 sorudan olusan bir ölçek önerilmistir. Bunların yan sıra açık uçlu sorulara verilen yanıtlar için de metin analizi gerçeklestirilmis; en çok refakatçi konusundaki isteklerin dile getirildigi görülmüstür. Otopark, oda ve personel davranısları da en çok belirtilen konular arasındadır

Healthcare service quality is a very important issue. However, healthcare service quality assessment tool is generally SERVQUAL, a generic scale, developed based on service sectors except healthcare services, in Turkey. It was shown in the literature that SERVQUAL isn’t suitable for healthcare services. It is aimed to develop a model to conceptualize healthcare service quality and to develop a valid and relaible scale through explarotary and confirmatory factor analysis for inpatients in public hospitals in Turkey context in this research consequtively. A prioritization model is also proposed to use in the model. Scale was applied for 268 patients in a public hospital in Eskisehir city in Turkey. Patients ranked the dimensions staff quality, physical quality and process quality in a decreasing order according to their importance. After the statistical analyses, a scale consists of 51 question is proposed. In addition to these studies, text analysis was executed for open-ended question. Requests about companions are the most expressed topic by the patients. Parking area, room and staff behaviours are the other featured topics